問い合わせは自動で溜まるようになりました。それでも最初の返信を書くところで止まります。相手が何を知りたいのか、フォームの内容だけでは分からないからです。
返信が遅れるほど、相手の熱は下がります。速く返すことと、中身のある返事をすることを両立させるのが課題です。ここはAIで変えられます。
本記事は顧客管理・マーケティングサービスの提供元による公式情報ではありません。機能や仕様については提供元の公式サイトでご確認ください。ここでは、問い合わせをシステムで受けている会社の進め方について書いています。
問い合わせが来てから返すまで
| 段階 | 止まる理由 |
|---|---|
| 内容を読む | 何を求めているか分からない |
| 返信を書く | どこまで説明するか決められない |
| 社内で確認する | 担当者に聞くまで答えられない |
| 送る | 文面を整えるのに時間がかかる |
3つ目があると、返信は必ず翌日以降になります。ここを待たずに一次返信を出せるかどうかで、結果が変わります。
一次返信の型を作る
内容が分からなくても、受け取ったことと、いつまでに返すことは伝えられます。これを先に送るだけで、相手の不安はなくなります。
問い合わせの種類ごとに一次返信の型を作っておきます。過去の問い合わせをAIに渡して、「内容をいくつかの種類に分けてください」と頼めば、必要な型の数が分かります。
多くの会社では3つか4つで足ります。資料がほしい、価格を知りたい、導入を相談したい、既存のお客様からの質問。それ以上に分けても、使い分けができなくなります。
聞き返すことを、先に決めておく
一次返信に質問を1つ入れておくと、次のやり取りが速くなります。ただし、聞きすぎると返事が来なくなります。
問い合わせの内容です。 【内容】 （フォームの入力内容を貼る。会社名と氏名は伏せる） 次を出してください。 ・この方が知りたいことは何だと考えられますか ・答えるために、こちらが確認すべきことを1つだけ挙げてください ・書かれていないが、相手が気にしていそうな点 推測であることが分かる書き方にしてください。
「1つだけ」と限るのが要点です。質問が3つ並んだ返信には、相手は答えません。
フォームの項目を見直す
問い合わせの内容が毎回分からないなら、フォームで聞いていることがずれています。
過去の問い合わせと、そのあと実際に聞き返した内容をAIに渡して、「フォームで先に聞いておけば、やり取りが減ったと思われる項目を挙げてください」と頼みます。
ただし、項目を増やすと問い合わせ自体が減ります。増やすかどうかは慎重に判断してください。増やすなら、任意の項目にして、答えなくても送信できる形にします。
送るメールの件名
問い合わせへの返信が届いていない、と言われることがあります。実際には迷惑メールに入っているか、件名で見落とされています。
件名には、相手が自分で書いた言葉を入れてください。「お問い合わせありがとうございます」ではなく、「〇〇についてのご質問の件」のほうが見つかります。AIに「この問い合わせ内容から、件名に入れるべき言葉を挙げてください」と頼めば出ます。
差出人の名前も見直してください。会社名だけだと、広告のメールと区別が付きません。担当者の個人名が入っているほうが開かれます。
なお、届いていないことが繰り返し起きる場合は、文面の問題ではなくメールの送信元の設定に原因があることがあります。その場合は、サイトを管理している人に確認してください。AIで直せる部分ではありません。
反応がない相手への連絡
資料を送ったあと、返事がないまま止まる案件があります。追いかけの連絡は書きにくく、後回しになりがちです。
AIに文面を作らせる場合、「催促にならない書き方にしてください」と指示します。多くの場合、相手にとって役に立つ情報を1つ添えて、その中で近況を尋ねる形が自然です。
なお、何度送っても反応がない相手には、連絡を止める判断も必要です。回数を先に決めておくと、迷いがなくなります。
問い合わせの内容を、集めて読む
1件ずつ対応していると気づきませんが、まとめて読むと同じ質問が並んでいます。
半年分の問い合わせを（会社名と氏名を外して）AIに渡し、「繰り返し聞かれている内容を、多い順に挙げてください」と頼みます。上位のものは、サイトに書いていないか、書いてあっても見つけられていないということです。
そこを直すほうが、返信を速くするより効きます。問い合わせの前に答えが見つかれば、やり取り自体が起きません。
顧客の情報を外部のAIに入れてよいか
- 氏名、会社名、メールアドレス、電話番号は外して渡す。内容の分析なら、それで成立します
- 入力した内容が学習に使われない設定になっているか（利用規約とデータの取り扱いに関する記載を確認する）
- 問い合わせフォームに書かれた内容を外部で処理することについて、自社の個人情報の扱いの案内と矛盾していないか
- 会社として外部のAIを使ってよいか、社内の取り決めを確認する
3つ目は見落とされがちです。プライバシーポリシーに書いていない使い方をしていないか、一度確かめてください。
システム側の機能で足りるかを先に見る
AIを足す前に、使っているサービスに同じ機能がないか確認してください。自動返信、テンプレート、問い合わせの振り分け、対応状況の管理といった仕組みが用意されていることがあります。
自動返信と振り分けはサービス側の機能のほうが確実です。操作が要らず、送り忘れが起きません。どんな機能があるかは、提供元の公式サイトやヘルプでご確認ください。
AIを使うのは、テンプレートに何を書くかを決める部分と、溜まった問い合わせを読み返す部分です。
まず試すなら
半年分の問い合わせを、氏名と会社名を外して渡してみてください。繰り返し聞かれていることが分かります。上位3つをサイトに書くだけで、問い合わせの手間は減ります。
問い合わせ対応の進め方は問い合わせ対応をAIで早くする方法、メールの文面はメール返信の下書きをAIに任せる手順にまとめています。ほかの業務はどの業務からAIを使い始めるかから探せます。
社内で進めるときの順番は中小企業のためのAI活用 はじめの一歩ガイド、始める前に確かめておくことはAI活用を始める前に確認しておきたいことにまとめています。
AIの使い方を学ぶ教材と業務で使えるツールをまとめて用意したい場合の選択肢として、当社ではライモBizをご案内しています。AI Labは合同会社SOL COMODAが運営する代理店で、本サービスの公式サイトではありません。