お客様とチャットでやり取りするようになって、連絡は速くなりました。その代わり、「すぐ返さなければ」という圧力が生まれています。既読が付いたまま返せていない状態が、気になり続けます。
速さの問題に見えますが、実際に時間がかかっているのは「何と書くか」を考える部分です。ここはAIで軽くできます。
本記事はビジネスチャットの提供元による公式情報ではありません。機能や仕様については提供元の公式サイトでご確認ください。ここでは、お客様との連絡にチャットを使っている会社の進め方について書いています。
お客様と直接つながると起きること
| メールのとき | チャットのとき | |
|---|---|---|
| 返信までの猶予 | その日のうちで許される | 数十分で期待される |
| 文面の長さ | 挨拶から書く | 用件だけ |
| 読まれたかどうか | 分からない | 既読で分かる |
| 記録 | 件名で探せる | 会話に埋もれる |
3行目が効いてきます。既読が付いたことが相手に見えるため、返信が遅れると「無視された」と受け取られかねません。メールにはなかった負担です。
すぐ返せないときの一言を用意しておく
最も効くのは、「確認して、いつまでに返す」だけを先に送ることです。内容を調べてから返そうとして、結果的に何時間も空くのが最悪の形です。
この一言は毎回同じでよいので、数パターン作って手元に置いておきます。AIに「相手を待たせるときの一言を、丁寧さの度合いを変えて5つ作ってください」と頼めば、その場で揃います。
この一手間で、返信の遅れが問題になることはほとんどなくなります。相手が困るのは遅いことではなく、いつ返ってくるか分からないことです。
短くても角が立たない書き方
チャットは短く書くものですが、短いと冷たく見えることがあります。特に断りの連絡で起きます。
お客様へのチャットの返信です。次の内容を、短く、 かつ角が立たない言い方にしてください。 【伝えたいこと】 （箇条書きで貼る） ・3〜4行に収めてください ・お詫びから始めないでください（本題が伝わりにくくなります） ・こちらから次に何をするかを必ず入れてください 書かれていない約束を足さないでください。
最後の一行が要点です。AIは文章を整えようとして、「明日までに」「無料で」といった条件を勝手に添えることがあります。お客様に送る文面では、これが事故になります。
担当者が不在のときの引き継ぎ
お客様とのやり取りが担当者のチャットの中だけにあると、その人が休んだ日に誰も答えられません。
やり取りをAIに渡して、「このお客様との現在の状況を、引き継ぐ人向けにまとめてください。決まったこと、保留になっていること、こちらが約束していることを分けてください」と頼みます。
「こちらが約束していること」を出させるのが要点です。引き継ぎで最も危ないのは、前任者が口頭で約束した内容が伝わらないことです。
決まったことが会話に埋もれる
お客様との取り決めがチャットの中だけにあると、後から「そんな話はしていない」という食い違いが起きたときに、会話をさかのぼって探すことになります。
金額、納期、範囲に関わる話が出たら、その場でこちらから確認の文面を送ってください。「本日ご相談の件、〇〇という理解でよろしいでしょうか」の一行で足ります。
この確認文もAIで作れます。会話を渡して「取り決めに当たる部分を抜き出し、確認の文面にしてください」と頼めば、その場で出ます。
個人の連絡先と混ざらないようにする
仕事用と私用のチャットが同じ画面にあると、送り先を間違える事故が起きます。お客様向けの文面を別の相手に送ってしまうと、取り返しがつきません。
これはAIの話ではなく、運用の話です。仕事用のサービスを分けること、担当者が変わるときにやり取りを移せる形にしておくことを先に決めてください。
個人の連絡先でお客様とやり取りしていると、その人が辞めたときに関係ごと失われます。会社としての備えが必要な部分です。
返信の速さを、社内で揃える
担当者によって返信の速さが違うと、お客様の期待も人によって変わります。いつも数分で返す人がいると、他の担当者が遅く見えます。
会社として、返信の目安を決めてください。「営業時間内は2時間以内に一次返信」のような形で構いません。内容を返すのではなく、受け取ったことを返すという考え方です。
決めた目安は、お客様にも伝えておくほうが親切です。営業時間や休業日と合わせて、最初のやり取りのときに一度案内しておけば、すぐ返らないことが不安につながりません。
案内の文面もAIで作れます。「営業時間と返信の目安を、お客様向けに短く案内する文面にしてください」と頼めば、そのまま使える形が出ます。
お客様とのやり取りを外部のAIに入れてよいか
お客様とのやり取りは、自社だけのものではありません。相手の会社の事情、金額、これから始まる案件の話が含まれます。
- 秘密保持の取り決めがある相手とのやり取りは渡さない。契約で禁じられている場合があります
- 入力した内容が学習に使われない設定になっているか（利用規約とデータの取り扱いに関する記載を確認する）
- 個人のお客様の場合、氏名・住所・電話番号は外して渡す
- 会社として外部のAIを使ってよいか、社内の取り決めを確認する
返信の下書きを作るだけなら、自分が伝えたいことを箇条書きで渡すだけで済みます。相手の発言をそのまま貼る必要はありません。ここから始めるのが安全です。
システム側の機能で足りるかを先に見る
AIを足す前に、使っているサービスに同じ機能がないか確認してください。定型文の登録、営業時間外の自動応答、担当者の引き継ぎ、やり取りの検索といった仕組みが用意されていることがあります。
定型文と自動応答はサービス側の機能のほうが確実です。操作が要らず、送り間違いも起きません。どんな機能があるかは、提供元の公式サイトやヘルプでご確認ください。
AIを使うのは、定型文に何を書くかを決める部分と、難しい返信の文面です。
まず試すなら
「確認して、いつまでに返す」の一言を5パターン作って、手元に置いてみてください。1回で終わります。すぐ返せないときの負担が、これだけで軽くなります。
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