チャットで話は速く進むようになった。けれども半年前に決めたことを探そうとすると、見つかりません。どのチャンネルだったかも思い出せません。
検索の機能はあります。使えないのは、探すときの言葉と、書かれている言葉が違うからです。ここは設計とAIの両方で改善できます。
本記事はビジネスチャットの提供元による公式情報ではありません。機能や仕様については提供元の公式サイトでご確認ください。ここでは、チャットを社内の連絡に使っている会社の進め方について書いています。
速さと引き換えに失っているもの
| 起きていること | 原因 |
|---|---|
| 探しても見つからない | 話し言葉で書かれていて、検索語と一致しない |
| どこで話したか分からない | チャンネルの役割が決まっていない |
| 同じ質問が繰り返される | 答えが流れて、参照できない |
| 後から入った人が追えない | 過去のやり取りが多すぎる |
4つとも、チャットの速さが生んだ副作用です。速く書けるので、後から読む人のことを考えずに書けてしまいます。
チャンネルが増えすぎたとき
案件ごと、部署ごと、話題ごとにチャンネルを作っていると、数が増えます。どこで何を話すかが曖昧になり、結局いくつかのチャンネルに投げて、返事を待つことになります。
社内チャットのチャンネル名の一覧です。 【一覧】 （名前と、あれば説明文を貼る） 次を出してください。 ・同じ目的を指していると思われるものをまとめてください ・名前から何を話す場所か分からないものを挙げてください ・命名の形が揃っていないものを挙げてください 一覧にないチャンネルを作らないでください。
整理するときは、先に名前の形を決めてください。「部署-用途」「案件-お客様名」のように揃えると、一覧で見たときに関係が分かります。
既存のチャンネル名を変えるかどうかは、参加者への影響を確認してから決めてください。通知や外部との連携が切れることがあります。
探す人が使う言葉を知る
検索で見つからない最大の理由は、書いた人と探す人で言葉が違うことです。「例の件」「あの資料」と書かれていたら、検索では出てきません。
社内で繰り返し聞かれている質問を10個ほど書き出し、AIに渡して「この質問をする人が検索窓に打ち込みそうな言葉を、それぞれ3つ挙げてください」と頼みます。
出てきた言葉を、答えを書いた投稿に含めておきます。内容を変える必要はありません。一行足すだけで、見つかるようになります。
流れる情報と、残す情報を分ける
チャットに向いているのは、その場で終わる相談です。向いていないのは、後から何度も参照されるものです。
| チャットに置いてよい | 別の場所に残す |
|---|---|
| その日の連絡、確認 | 手順、決まりごと |
| 進行中の相談 | 決まった結論 |
| 雑談、共有 | 取引先との取り決め |
右の列に当たるものは、チャットで決めたあとに別の場所へ書き写す運用にします。手間ですが、この一手間がないと同じ質問が繰り返されます。
新しく入った人が追いつけない
中途で入った人や、異動してきた人は、過去のやり取りを読む時間がありません。かといって聞くと、「そこに書いてある」と言われます。
担当する案件のチャンネルのやり取りをAIに渡し、「この案件に途中から入る人向けに、これまでの経緯と現在の状況をまとめてください。決まったことと、まだ決まっていないことを分けてください」と頼みます。
できたまとめは本人の確認用であって、正式な引き継ぎ書ではありません。読んだうえで、分からない点を担当者に聞く。その順番なら、質問の回数が減ります。
参加していないチャンネルの動きが見えない
チャンネルが分かれていると、関係する話が別の場所で進んでいることがあります。全部に参加すると通知が多すぎ、絞ると見落とします。
週に一度、関係しそうなチャンネルの1週間分をAIに渡して「自分の担当に関係しそうな話を挙げてください」と頼む方法があります。担当の範囲を具体的に伝えるほど、精度が上がります。
ただし、これは見落としを減らす補助であって、確実な方法ではありません。重要な連絡は、直接宛てて送ってもらう約束を先にしておいてください。
通知が多すぎて、見なくなる
チャンネルが増えると通知も増えます。すべてに反応できなくなると、人は通知そのものを見なくなります。そうなると、本当に急ぎの連絡も届きません。
これはAIで解決する話ではなく、会社としての取り決めの問題です。「急ぎのときはどう伝えるか」を決めていない会社では、全員が全部の通知を受け取ろうとして、結果的に誰も見なくなります。
決めておくとよいのは、次の3つです。急ぎの連絡の出し方、返事が必要なときの書き方、業務時間外に送るときの扱い。3つとも一行ずつ決めるだけで、通知の意味が戻ります。
決めた内容は、チャットではなく後から参照できる場所に残してください。チャットに書くと、その取り決め自体が流れて消えます。
やり取りを外部のAIに入れてよいか
チャットには、取引先とのやり取り、金額の相談、社内の人事の話が混ざります。コピーして貼る前に、何が含まれているかを見てください。
- 認証情報や接続先が投稿されていることがあります。貼る前に必ず確かめてください
- 入力した内容が学習に使われない設定になっているか（利用規約とデータの取り扱いに関する記載を確認する）
- お客様が参加しているチャンネルの内容は、自社だけのものではありません
- 会社として外部のAIを使ってよいか、社内の取り決めを確認する
チャンネル名の整理なら、一覧だけで足ります。中身を渡す必要はありません。ここから始めるのが安全です。
システム側の機能で足りるかを先に見る
AIを足す前に、使っているサービスに同じ機能がないか確認してください。検索の絞り込み、ピン留め、ブックマーク、チャンネルの説明欄、外部サービスとの連携といった仕組みが用意されていることがあります。
検索はサービス側の機能のほうが確実です。常に最新の内容を対象にできるためです。どんな機能があるかは、提供元の公式サイトやヘルプでご確認ください。
AIを使うのは、探す人の言葉を見つける部分と、経緯をまとめる部分です。
まず試すなら
チャンネル名の一覧だけを渡して、重複と分かりにくい名前を挙げさせてみてください。中身を渡さないので安全で、1回で終わります。名前を揃えるだけでも、探す時間は変わります。
やり取りの要約はChatworkを使う会社のAI活用、問い合わせへの対応は問い合わせ対応をAIで早くする方法にまとめています。ほかの業務はどの業務からAIを使い始めるかから探せます。
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